Customer Relationship Management

Ein sehr gutes Beispiel für ein erfolgreiches Customer Relationship Management (CRM) ist das Unternehmen Swisscom. Mit rund 6 Millionen Mobilfunkkunden ist Swisscom das führende Telekom-Unternehmen in der Schweiz. Dies ist aber nicht zuletzt auf ihre verschiedenen Produkte und Dienstleistungen zurückzuführen, sondern viel mehr derem Engagement in Wirtschaft, Kultur, Sport, Umwelt und Sozialem zuzuschreiben. Kein Wunder wird Swisscom fast überall von Kunden wahrgenommen. Sei dies mit Fernsehauftritten, Plakaten, in der Xtra-Zone-Community oder mit anderen hilfreichen Instrumenten.

Swisscom versteht es grundsätzlich sehr gut, ihre Kundenbeziehungen positiv zu halten. Zwar hatten die einen oder andere schon sicherlich bei einem Telefonat mit der Hotline einige nervenaufreibende Gespräche. Doch, wenn man sich ansieht, dass man Geburtstagsglückwünsche erhält, an Umfragen zum zuletzt gekauften Produkt mitmachen kann und ständig von individuell abgestimmten Spezialangeboten profitieren kann, muss festgehalten werden, dass Swisscom ein Paradebeispiel für gutes CRM ist.

Es muss aber auch erwähnt werden, dass ein gutes CRM eine gute Organisation, herausragende Infrastruktur (z.B. Data Warehousing), ausgebildete Mitarbeiter, Knowhow, Active Enterprise Intelligenc sowie vieles mehr voraussetzt. Ohne diese Kompetenzen wird es einem Unternehmen wohl nie möglich sein, eine gute Kundenbindung und -akquisition zu betreiben. Dies alles ist bei der Swisscom vorhanden.


Kunden erwarten...

• dass man sich an sie erinnert
• Komfort
• Konsistenz
• relevante, zeitlich angepasste und personalisierte Angebote / Dienstleistungen / Informationen
• schnell bedient zu werden

Swisscom stellt den Kunden immer in den Mittelpunkt ihrer Bestrebungen und hat sich zum Ziel gesetzt, das Leben ihrer Kunden zu vereinfachen. Swisscom ist ebenfalls auf diversen Social-Media-Plattformen (Facebook, Twitter, Youtube, Corporate Responsibility Blog, Xtra-Zone, Wikipedia, etc.) vorzufinden. Sie legen viel Wert auf die Kritik der Leute, wollen möglichst viele Informationen über die Kunden gewinnen (versichern dabei noch, dass sie nicht gegen Datenschutzbestimmungen verstossen), sind bestrebt Werte wie Vertrauen, Transparenz, Sicherheit, etc. zu vermitteln und versuchen stets sogenannte GAPs in den jeweiligen Schnittstellen zu beseitigen.

Wenn sich der Kunde im BrandCenter von Swisscom einloggt, erhält er viele Informationen. Bspw. über die Marke, die Identität, und das Leitbild. Auch kann er sich Broschüren herunterladen, den Newsletter abrufen, usw. Klar ist Swisscom ein riesiges Unternehmen und kann sich die Mitarbeiter für solche Massnahmen leisten, doch verstehen sie es wirklich gut, die verschiedensten Instrumente im CRM erfolgreich einzusetzen. Es ist auch beachtlich wie viele Informationen der Kunde auf der Website von Swisscom aufrufen kann. Auch wird es ihm ermöglicht auf der Site eine Adressänderung vorzunehmen, FAQ's anzusehen, in der Support-Community aktiv zu sein und bspw. auch noch Einkäufe zu tätigen.


Zu guter Letzt ein Motto von Bruno Rauch (Global Account Director, Teradata GmbH):

KYC - Know your Customer!

World of Games

Gamer zeichnen sich vor allem dadurch aus, dass sie den ganzen Tag vor dem PC, Playstation, Nintendo, Xbox, etc. sitzen und sich meist zu Schade sind, einen Schritt in die Öffentlichkeit zu wagen. Sie werden dann oft als "Kellerkinder" bezeichnet.  Diese Art und Weise, sein Leben zu führen, kann viele verschiedene Gründe haben. Sei dies, weil man immer gehänselt wird in der Schule (bei der Arbeit), weil man zu wenig Selbstbewusstsein hat, weil man psychische Probleme hat oder beispielsweise auch, weil man vor der Realität flüchten und sich hinter der Spielkonsole verstecken will.

Genau solche Menschen sind unter anderem die Zielgruppe der Homepage World of Games. Hier kann der Kunde auswählen, für welches Gerät er ein Spiel kaufen möchte und kann dann dann aus einer breiten Pallette verschiedener Games auswählen. Klickt man dann auf einen Button, kann man zwischen dem Gesamtsortiment, den Neuheiten, den Releases sowie den Aktionen auswählen. Auch sind Charts, User-Ratings der Spiele, wie aber auch die Most Wanted abgebildet. Des Weiteren verfügt die Homepage über eine Suchfunktion, mit welcher man schnell an das gewünschte Produkt gelangt.

Doch, nicht nur Gamer sind die Zielgruppe. World of Games bietet auch Spielwaren (Gesellschaftsspiele, Trading Cards, Carrera und lego) und Filme an. Besonders das Filmangebot ist breit und tief gestaffelt. Hier kann man Blue-Ray's, Blue-Ray 3D's, DVD Filme sowie DVD Anime kaufen. Das Sortiment in diesem Bereich ist ziemlich weitreichend. Filme, welche es schon in den Kinos zu sehen gab, jedoch noch nicht offiziel in die Verkaufslokale als Blue-Ray's oder DVD's angeboten werden, können dort vorbestellt werden. Es wird ebenfalls das Release-Datum angezeigt, um dem Kunden eine Orientierungshilfe zu geben, wann er mit dem Erhalt rechnen darf.

Um in den Genuss dieser Angebote zu kommen, muss sich der User lediglich neu registrieren und seine Daten wahrheitsgemäss ausfüllen. In einem weiteren Schritt wird er aufgefordert, seine Ausweisart (Pass, ID, Niederlassungsbewilligung) preiszugeben und die Ausweis-Nr. bekannt zu geben. So kann World of Games sicher gehen, dass Filme oder Games nicht an Leute versandt werden, welche das "Schutzalter" noch nicht erreicht oder überschritten haben. Der Versand erfolgt bei Bestellung mehrerer Artikel kostenlos und sehr schnell. Die Zahlungsart kann ebenfalls ausgewählt werden.

Diese Website ist sehr gelungen, da sie einerseits die Wünsche der Konsumenten berücksichtigt, andererseits aber auch auf die Sicherheit achtet. Sie ist sehr stylisch und einfach gestaltet; das Navigieren durch die Website sollte jedem User ohne weitere Problem möglich sein. Die Suchfunktion funktioniert ebenfalls einwandfrei. Hat man beispielsweise mal den Namen eines Films vergessen, kann man den Namen des Darstellers eingeben und schon erhält man alle Filme von ihm dargestellt und kann auswählen, ob man Blue-Ray-Format oder eine normale DVD haben will. Ein weiterer Pluspunkt ist, dass keine Urheberrechtsverletzungen begangen werden und die Game- und Filmindustrie unterstützt wird. 

Abschliessend lässt sich sagen, dass diese Website für Liebhaber sehr zu empfehlen ist. Das Online-Staging wird vom Autor als sehr gelungen angesehen.

Filmindustrie

Die Filmindustrie wurde durch die zunehmende Digitalisierung richtiggehend durchgeschüttelt. Früher, als die Informationstechnologie nicht sehr fortgeschritten war, verliefen sich stets viele Besucher in die Kinos. Doch, seitdem immer mehr Filme (zum Teil noch gar nicht offiziel erschienene) auf Websiten wie movie2k oder kino.to gratis angeschaut werden können, sind die Besucherzahlen in den Kinos eher rückläufig. Glücklicherweise, gelang es den Behörden vor kurzer Zeit die Website kino.to lahmzulegen und deren Triebmänner festzunehmen.

Nicht nur diese Urheberrechtsverletzungen schaden der Filmindustrie; vor allem aber auch die veränderte Einstellung der Konsumenten. Viele verzichten heutzutage auf einen Kinobesuch, warten ab, bis der Film auf DVD oder Blue-Ray erhältlich ist und kaufen sich dann diesen. Des Weiteren erfreuen sich torrent-sites immer wachsender Beliebtheit. Auf diese Weise, ist es den Usern möglich, Filme oder Musikdateien von anderen Usern gratis herunterzuladen.

Um in dieser schwierigen Zeit trotzdem Besucher in die Kinos anzulocken, müssen die Filmproduzenten in die Trickkiste greifen. Im Boom sind vor allem 3D animierte Filme, welche über viele Special Effects verfügen. Auch werden Science-Fiction-Filme, wie auch Filme mit einem geschichtlichen Hintergrund (bspw. 2012 - Bezug auf den Maya-Kalender) gerne angesehen.

Ein gutes Beispiel für einen Film der Extraklasse ist der von James Cameron produzierte Film Avatar. Der Film besticht durch sehr gute Animationen, einer extra neu entwickelten Sprache durch den Sprachwissenschaftler Paul Frommer mit ca. 1'000 Wörtern, einem stetigen Wechsel von real gedrehten und computeranimierten Szenen. Viele Besucher dieses Films waren auch von der Handlung des Films und von der Landschaft in Pandora begeistert. Besonders gut gelungen sind in diesem Film ebenfalls die 3D-Effekte.

Schon vor der Publikation dieses Filmes, konnte in den Nachrichten einige Male gelesen werden, dass Avatar zum damaligen Zeitpunkt die teuerste Produktion eines Spielfilms sein würde. James Cameron wurde in der Öffentlichkeit bereits viele Male für seine Werke gewürdigt, was ihm natürlich auch zu einem guten Image verhalf. Die Leute lieben einfach seine Art, Filme zu produzieren.

Der Trailer (weiter unten angefügt), der auf den Fernsehsendern auf und ab lief, verschaffte den Zuschauern eines sehr guten ersten Eindruck über den Inhalt und die Geschichte des Films, ohne ihnen schon zu viel zu verraten. Meiner Meinung nach sind Trailer ebenfalls eine Art von Staging, manchmal auch verbunden mit Geschichten erzählen (Storytelling). Das Ziel jeden Trailers ist es, die Aufmerksamkeit der Zuschauer zu erwecken und zu erreichen, dass diese den Wunsch verspüren, den Film unbedingt sehen zu müssen. Jedoch sollte verhindert werden, dass in einem Trailer nur die lustigsten, aufregendsten, etc. Szenen gezeigt werden. So werden die Highlights des Films schon vorweggenommen und die Besucher sind nach dem Film meist enttäuscht, haben sie sich doch viel mehr davon versprochen.

Wer einen Premium-Account auf Statista.com verfügt, kann sich unter folgendem Link die 15 erfolgreichsten Kinofilme aller Zeiten ansehen:

Erfolgreichste Filme aller Zeiten

Avatar steht da - wie von mir erwartet - auf dem 1. Platz. Was besonders auffällt, ist, dass die Filme von Harry Potter einen riesen Stellenwert beim Publikum geniessen. Genau fünf Mal sind die Streifen von Joanne K. Rowling  in der Top 15 vorzufinden.

Official Movie Trailer Avatar: