Customer Relationship Management

Gibt es Customer Relationship Management überhaupt noch in der Form wie in der Vergangenheit, wo die Ladenbesitzer die meisten Kunden persönlich kannten und praktisch alles über sie wussten? Gibt es überhaupt noch eine emotionale Verbundenheit zu den Kunden?


Um die erste Frage zu beantworten: Zum Teil schon. In kleineren Dörfern oder Städten ist eine derartige Entwicklung weiterhin zu beobachten. Die Ladenbesitzer kennen die Kunden bestens und wissen um ihre Vorzüge und Abneigungen. Man ist stets gerne zu einem Gespräch bereit, trinkt womöglich noch gemeinsam einen Kaffe und erfährt etwas über das Gegenüber. Die Kunden gelten dort oftmals als Stammkunden. In grösseren Städten, in denen man nur die Wenigsten persönlich kennt ist ein derartig kundenorientiertes Verhalten praktisch nicht denkbar. Hier kommen am Tag unzählige Menschen vorbei und es ist unmöglich, sich jedes Gesicht zu merken und auch die Hintergründe zu kennen. Ein wesentlicher Unterschied ist auch in der Grösse der jeweiligen Unternehmung vorhanden. Kleinere Unternehmen haben meistens weniger Kunden als grössere Unternehmen. Grössere Unternehmen legen viel mehr grossen Wert darauf, zu Grosskunden gute Beziehungen zu pflegen.


Doch, ein gutes Customer Relationship Management ist heutzutage unabdingbar für einen erfolgreichen Werdegang. Im Zeitalter von stets zunehmender Konkurrenz und steigender Anzahl an Produkten haben die Kunden mehr Wahlmöglichkeiten, bei welchem Unternehmen sie einen Kauf tätigen / eine Dienstleistung beziehen wollen. Deshalb ist es wichtig, den Kunden gut zu kennen, um ihm bestmögliche Beratung, Betreuung gewährleisten und passende Produkte anbieten zu können. Es gibt verschiedene Softwares mit denen Kundenentwicklungen festgehalten werden können. Hier können beispielsweise die Anzahl und Frequenz der Besuche, die gekauften Produkte, die Gefühlslage, etc. erfasst werden. Um gute Beziehungen zu erhalten sind Sympathie, Akzeptanz, Vertrauen, Reziprozität, Intensität und Kompetenz bedeutende Eigenschaften auf die es zu achten gilt.


Erfolgreiches Customer Relationship Management erfordert den Einsatz von internen, externen sowie interaktiven Marketingaktivitäten. Es baut auf folgende Erfolgsfaktoren auf:

• Unternehmenskultur
• Kundenwissen
• Prozesse
• Kundenstrategie
• Kundendienstleistung
• Kundenentwicklung
• Monitoring
• Verkaufssteuerung
• Software
• Interest Management
• Logistik (Verfügbarkeit)
• Technischer Support

Um die zweite Frage noch zu beantworten: Eine emotionale Verbundenheit zum Kunden ist in Grossunternehmen nicht wirklich vorhanden. Bei kleineren Unternehmen sowie in Dörfern ist jedoch eine solche Verbundenheit durchaus noch spürbar. Trotzdem bleibt die Wichtigkeit eines Customer Relationship Management unbestritten und sollte von jeder Unternehmung praktiziert werden.