Abschliessender Blog / Statistiken

Soooooo, nun ist es an der Zeit, vom Modul New Marketing und diesem Blog Abschied zu nehmen. Es war eine sehr spannende und lehrreiche Zeit. Besonders in Erinnerung bleiben werden mit die Themenblöcke Storytelling, Staging, E-&M-Commerce sowie Customer Relationship Management. Ich habe erkannt, dass eine gute, einheitliche Kommunikationsstrategie dabei sehr hilfreich sein kann. Auch der Einsatz der Instrumente sollte klar überdacht werden, um die Zielgruppen nicht zu verfehlen oder zu verwirren.


Zum Abschluss meines Blogs möchte ich es nicht unterlassen, Ihnen die Statistiken während der letzten dreieinhalb Monate dieses Blogs zu präsentieren:

1. Besonders überrascht bin ich von der Anzahl an Seitenaufrufen insgesamt. Während der letzten Monate haben genau 301 Personen meinen Blog aufgerufen und/oder gelesen.
2. Von diesen 301 Personen, kamen 232 aus der Schweiz, 39 aus Deutschland, 26 aus Russland sowie 4 aus den Vereinigten Staaten.
3. Mein Blog wurde hauptsächlich durch die Webbrowser Safari (108 Aufrufe), Firefox (106 Aufrufe), Internet Explorer (41 Aufrufe) und Google Chrome (32 Aufrufe). Andere Browser wie bspw. Opera oder Netscape machen einen sehr unwesentlichen Anteil an Seitenaufrufen aus.
4. 164 Mal wurde dieser Blog mit einem Windows Betriebssystem besucht. 114 Mal von einem Macintosh Betriebssystem. Auch wurde 15 Mal das iPhone für den Aufruf zur Hilfe genommen und das iPad lediglich 1 Mal. 
5. Am meisten gelesen wurde mein Beitrag zum Thema "New Marketing, 1. Session, 23.09.2011". Dieser wird dicht gefolgt vom Beitrag zum Web 2.0 sowie vom Beitrag über Social Media und Facebook. Die genaue Statistik kann nachfolgender Grafik entnommen werden:

Bezug nehmend auf den Blog von Matthias Meyer muss ich erwähnen, dass ich meinen Blog nicht auf Facebook oder sonstigen Plattformen angepriesen habe. Trotzdem will ich festhalten, dass ich von den recht häufigen Aufrufen ziemlich überrascht und zugleich erfreut war. Klar hätte ich mit dem Verlinken auf Facebook eine grössere Menschenmasse ansprechen können, jedoch entschied ich mich bewusst dagegen, da ich sehen wollte, ob auch Menschen ohne aktive Werbung erreicht werden. Der Anstieg an Aufrufen bei Matthias Meyer seit der Veröffentlichung auf Facebook zeigt mir, dass Social Media weiterhin boomt und auch viele Menschen erreicht. Obwohl viele Leute Facebook kritisch entgegenstehen, verlieren sich immer noch sehr Viele auf diese Plattform. Leider konnte ich nicht herausfinden, welche User meinen Blog wiederholt besucht haben und daher ein klares Interesse am Inhalt bekundeten.

Wer die Leute aus Russland und den Vereinigten Staaten sind, konnte ich nicht identifizieren. Auffällig ist aber, dass Apple mit seinem Betriebssystem (Macintosh) und Webbrowser (Safari) gut ankommt und viele Menschen kontinuierlich zu einem Apple Produkt ausweichen. Dies spricht ganz klar für die Qualität, Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit dieser Produkte.

Obwohl in nächster Zeit viel für die Prüfungen lernen sowie die Bachelor Thesis schreiben muss, wird mir nicht viel Zeit übrig bleiben, diesen Blog aktuell zu halten. Ich werde mich aber trotzdem bemühen, hin und wieder von mir hören zu lassen.

Nun bliebt mir nichts anderes übrig, als Euch Allen eine erfolgreiche Zukunft zu wünschen. Den anderen Studierenden wünsche ich sehr viel Glück und Kraft für die anstehenden Prüfungen. Ich hoffe, Ihr habt meinen Blog genossen! Stay clean!

Final Edition

Bevor der letzte Blog-Eintrag folgt, möchte der Autor die Gelegenheit nutzen, einen letzten Spot vorzustellen.


Ende Dezember 2012 kommt das Ende der Welt. Davon sind vor allem die Maya-Anhänger überzeugt. Denn, ihr Kalender besagt, dass die Erde am 23. Dezember 2012 durch eine Erdkrustenverschiebung, die zusammen mit anderen Phänomenen (Vulkane, Erdbeben, etc.) verbunden ist, untergeht. Nur Menschen, welche es auf eine Arche in China gelegen schaffen, würden die Tragödie überleben können. So wird es zumindest in Film 2012 angepriesen.

Genau diese Story hat die Marke Axe der Unilever aufgegriffen und verwendet, um ein neues Produkt herzustellen. Der Autor ist begeistert von der Idee von Axe und ist überzeugt, dass das Produkt beliebt sein wird. Hier ist die Verbindung von Storytelling im Stagingbereich deutlich erkennbar. Mit folgendem Link gehts zum ganzen Spot:

Rückblick zum Unterricht

Highlights:

Der Unterricht im Modul New Marketing war sehr gut aufgebaut. Auch wurden die wichtigsten Themengebiete, welche zum New Marketing gehören angesprochen und anschaulich illustriert.  Die verschiedenen Gastreferenten waren durchaus inspirierend, wobei besonders Herr Bruno Rauch von der Teradata GmbH einen bleibenden Eindruck hinterliess. Beim Elevator Pitch war positiv, dass sich die Studierenden ungefähr in die Lage versetzen konnte, wie es später im richtigen Berufsleben bei Verhandlungen und Diskussionen sein könnte. Es waren zum Teil durchaus anregende Diskussionen und gute Fragen vorhanden. Die abschliessenden Präsentationen brachten nochmals Abwechslung ins Ganze und man konnte schliesslich die Ideen, welche PGT aus der Krise helfen sollten, begutachten. Der Dozent war sympathisch sowie kompetent und versuchte mit Witzen die Stimmung aufzulockern.

Lowlights:

Obwohl der Unterricht gut aufgebaut war und mit guten Beispielen illustriert wurde, muss leider erwähnt werden, dass er zum Teil etwas trocken war. Der Dozent konnte leider keine direkte Verbundenheit zu den Studierenden herstellen. Hierbei denke ich, dass besonders das beschränkte englische Vokabular massgeblichen Anteil daran hatte. Schade war, dass für die Erarbeitung der Gruppenarbeiten keine Coachingsessions zur Verfügung gestellt wurden. Klar, konnten sich die Studierenden bei offenen Fragen an den Dozenten wenden, aber trotzdem war oft unklar, was nun genau geprüft werden und auf was wert gelegt werden sollte. Deshalb fielen die Präsentation auch etwas mager aus. Leider wurden auch die Bewertungen der Studierenden zum Elevator Pitch trotz vorheriger Ankündigung nicht für die Beurteilung berücksichtigt. 

Fazit:

Während des gesamten Moduls habe ich viel über New Marketing gelernt und wie man Produkte und Dienstleistungen richtig in Szene setzt. Für künftige Semester sollte jedoch der Gruppenauftrag klarer erläutert und Coachingsessions eingeplant werden. Am Aufbau des Moduls würde ich nichts verändern. Vielleicht das Customer Relationship Management zu Beginn des Moduls ansetzen. 

Rückblick zu Kompetenznachweisen

Nun, nachdem die vertiefte Auseinandersetzung mit den Thematiken des New Marketing abgeschlossen ist, erlaubt sich der Autor einen kurzen Rückblick zu den Kompetenznachweisen im Modul.

Gruppenarbeit:

Bei der Erarbeitung der Gruppenarbeit hat sich meine Gruppe mit der Erfindung einer Idee zur Lösung des Problems der PGT sehr schwer getan. Vor allem, weil wir dachten, dass die Idee ein Meilenstein zum Bestehen des Moduls ist. Wir hatten zwar kreative Köpfe in unserer Gruppe und genügend Ideen, jedoch mussten wir diese stets wegen der schwierigen Realisierbarkeit verwerfen. Es wurden reichlich Diskussionen geführt, bis schliesslich eine brauchbare Idee vorhanden war. Mit der Gruppenarbeit hatten wir dann nicht mehr viel Mühe. Hilfreich war hier vor allem, dass wir im vorgängigen Semester einen Business Plan schreiben mussten und uns an dem orientieren konnten. Unsicher waren wir uns lediglich bei den Marketing-P's. Wir wussten nicht, ob unser Produkt ebenfalls eine Dienstleistung beinhaltet und konnten uns lange nicht entscheiden, ob nun vier oder sieben P's beachtet werden sollen. Schliesslich haben wir uns dann leider für die falsche Variante entschieden. Mit der gesamten Arbeit sind wir aber trotzdem zufrieden. Wir sind uns sicher, dass wir der PGT im Ernstfall hätten helfen können und unser Produkt sehr innovativ ist. Der Dozent Bruno Bucher meinte selbst, diese Idee ist eine Weiterverfolgung wert.

Elevator Pitch:

Der Elevator Pitch war für mich eine ziemlich neuartige Erfahrung. Besonders tricky war hier, dass man nichts über die eigentliche Idee verraten durfte und deshalb nur oberflächlich bleiben konnte. Trotzdem war es sehr interessant zu sehen, was sich die anderen Gruppen einfallen liessen und wie das ganze inszeniert wurde. Ich als Chief Marketing Officer meiner Gruppe musste dabei erläutern, wie wir unser Produkt vermarkten wollen, welchen Preis das Produkt haben soll, wie es vertrieben wird und mit welchen Instrumenten Werbung gemacht werden soll. Persönlich fand ich es eine gute Idee, die Pitches von den Studierenden bewerten zu lassen, weshalb ich es schade finde, dass sie nun trotzdem nicht in die Beurteilung einfliessen.

Präsentation:

Die Präsentationen fand ich zum grossen Teil ziemlich enttäuschend. Zwar hatten einige Teams durchaus gute Ansätze, doch verpassten sie es meist, einen roten Faden während der Präsentation zu halten. Mit der Leistung meines Teams bin ich persönlich nicht zufrieden. Wir taten uns ziemlich schwer in englischer Sprache zu präsentieren und das Produkt passend zu inszenieren. Es war eine durchwegs trockene Präsentation ohne Höhepunkte. Trotzdem bin ich überzeugt, dass unsere Idee die beste von allen war und sie die Zustimmung des PGT-Konzernleiters erhalten hätte. 

Blogging:

Den erfolgten Lernprozess in einem Blog festzuhalten und diesen regelmässig zu aktualisieren finde ich eine durchaus innovative und gute Idee. Aus eigener Erfahrung weiss ich, dass die meisten Lernberichte innert wenigen Stunden am Ende des Semesters verfasst werden und daher keine vertiefte Auseinandersetzung erfolgen kann. Mit dem Blog kann man die Inhalte gut strukturieren. Dank des Dozenten wurden wir auch immer wieder motiviert, diesen laufend zu erweitern. Jedoch finde ich es grundsätzlich etwas schwierig, eine einheitliche Beurteilung bei solchen Blogs zu garantieren, zumal einige mehr und einige weniger schreiben.

Rückblick zum New Marketing und wichtigste Erkenntnisse

Wie ich schon zu Beginn des Moduls im ersten Blog erwähnt habe, wusste ich vor der Besuch sehr wenig darüber, was New Marketing ist und welche Themengebiete dieses genau beinhaltet. Der Unterricht wurde aufgebaut in verschiede Unterrichtssequenzen, bei denen jeweils neue Themen besprochen wurden.


Das Thema Storytelling gefiel mir dabei sehr gut und wird mir auf meinem weiteren Werdegang nützlich sein. Da ich bestrebt bin, eine Karriere im Marketingbereich zu machen, weiss ich nun, dass durch gezieltes Geschichten erzählen eine emotionale Verbundenheit zum Kunden geschaffen werden kann. Diese spiegelt jeweils auch die Vision, Mission, Unternehmenskultur und -philosophie etc. wider. Sofern das Storytelling richtig eingesetzt wird, kann dabei ein gewisser Wiedererkennungswert hergestellt werden und der Kunde soll diese Marke beim Kauf eines Produkts / Dienstleistung bevorzugen.


Web 2.0 hat zum neuen Marketing sehr viel beigetragen. Früher wurde Werbung noch vor allem durch Flyer, Plakate, Fernsehspots, Radioanzeigen, etc. betrieben. Heute werden dabei Social Media, Websites, Blogs, Video Portale, Community Portale, Suchmaschinen eingesetzt. Web 2.0 soll die Interaktion und Kollaboration der User fördern und kann damit Unternehmen zu einer höheren Wahrnehmung in der Öffentlichkeit verhelfen. 


Beim Staging geht es hauptsächlich darum die sechs Sinne des Empfängers der Botschaft, nämlich Sehen, Hören, Riechen, Schmecken, Tasten und Fühlen. Um dies zu erreichen bedarf es einem Einsatz von technischen Hilfsmitteln, um auch das Wesentliche optimal in Szene zu setzen. Beim Inszenieren sollte aber eine Unternehmung achten, auch die Kunden in die Überlegungen mit einzubeziehen. Richtiges bestimmen von Zielgruppen ist ebenfalls wichtig. Denn diese sind schlussendlich die Empfänger und Beurteiler des Staging.  Das Online Staging zielt darauf ab, im Internet erkannt zu werden und sich ins Gedächtnis der Kunden einzuprägen. Dabei ist es förderlich, wenn die Website etwas hergibt. Ein guter Aufbau, schönes Design, wenig Fliesstext, kreative Grafiken, etc. erhöhen die Wahrscheinlichkeit attraktiv in Erinnerung zu bleiben.


E-Commerce hat im New Marketing ebenfalls an Bedeutung gewonnen. Menschen sind oft wegen Zeitmangel oder Faulheit nicht in der Lage, Einkäufe im stressigen Alltag zu tätigen. Deshalb weichen sie oft auf Websiten und Online-Auktionsbörsen aus, um dies zu erledigen. Datenschutz sowie Transparenz spielen im E-Commerce eine wesentliche Rolle. Es muss ein gewisser Vertrauen zum Kunden hergestellt werden. Um sich dort abzuheben, kann es vorteilhaft sein, diverse Zahlungs- und Liefermöglichkeiten anzubieten. 


Obwohl Customer Relationship Management nicht mehr wirklich in der Art vorzufinden ist wie früher, gibt es trotzdem Methoden die Kundenorientierung und -bindung im Betrieb voranzutreiben. Für einen erfolgreichen und nachhaltigen Geschäftsgang muss man seine Kunden kennen. Sie entscheiden schliesslich über Erfolg oder Misserfolg. Schon Excel-Tabellen, welche es ermöglichen Kundendaten zu erfassen sowie Kalendereinträge über Geburtstage der Kunden können beim Kunden schliesslich positiv ankommen und den Unterschied ausmachen. Ein gutes CRM erfordert aber viele Faktoren wie beispielsweise

• geschulte Mitarbeiter
• gute Infrastruktur (Data Warehousing, Software)
• gute Organisation
• klare Vision
• Strategie
• etc.

Grundsätzlich kann ich sagen, dass ich während dem Unterricht sehr viel Neues gelernt habe, was mir zuvor fremd war. Ich weiss jetzt, auf was im New Marketing wert gelegt wird und was vermieden werden sollte. Im Unterricht wurden gute Beispiele gezeigt, welche den Lernprozess erleichterten. Den ganzen Aufbau der Unterrichts empfand ich als gut strukturiert. Auch waren die Inputs der Gastreferenten für meine Zukunft sehr hilfreich. 

Customer Relationship Management

Gibt es Customer Relationship Management überhaupt noch in der Form wie in der Vergangenheit, wo die Ladenbesitzer die meisten Kunden persönlich kannten und praktisch alles über sie wussten? Gibt es überhaupt noch eine emotionale Verbundenheit zu den Kunden?


Um die erste Frage zu beantworten: Zum Teil schon. In kleineren Dörfern oder Städten ist eine derartige Entwicklung weiterhin zu beobachten. Die Ladenbesitzer kennen die Kunden bestens und wissen um ihre Vorzüge und Abneigungen. Man ist stets gerne zu einem Gespräch bereit, trinkt womöglich noch gemeinsam einen Kaffe und erfährt etwas über das Gegenüber. Die Kunden gelten dort oftmals als Stammkunden. In grösseren Städten, in denen man nur die Wenigsten persönlich kennt ist ein derartig kundenorientiertes Verhalten praktisch nicht denkbar. Hier kommen am Tag unzählige Menschen vorbei und es ist unmöglich, sich jedes Gesicht zu merken und auch die Hintergründe zu kennen. Ein wesentlicher Unterschied ist auch in der Grösse der jeweiligen Unternehmung vorhanden. Kleinere Unternehmen haben meistens weniger Kunden als grössere Unternehmen. Grössere Unternehmen legen viel mehr grossen Wert darauf, zu Grosskunden gute Beziehungen zu pflegen.


Doch, ein gutes Customer Relationship Management ist heutzutage unabdingbar für einen erfolgreichen Werdegang. Im Zeitalter von stets zunehmender Konkurrenz und steigender Anzahl an Produkten haben die Kunden mehr Wahlmöglichkeiten, bei welchem Unternehmen sie einen Kauf tätigen / eine Dienstleistung beziehen wollen. Deshalb ist es wichtig, den Kunden gut zu kennen, um ihm bestmögliche Beratung, Betreuung gewährleisten und passende Produkte anbieten zu können. Es gibt verschiedene Softwares mit denen Kundenentwicklungen festgehalten werden können. Hier können beispielsweise die Anzahl und Frequenz der Besuche, die gekauften Produkte, die Gefühlslage, etc. erfasst werden. Um gute Beziehungen zu erhalten sind Sympathie, Akzeptanz, Vertrauen, Reziprozität, Intensität und Kompetenz bedeutende Eigenschaften auf die es zu achten gilt.


Erfolgreiches Customer Relationship Management erfordert den Einsatz von internen, externen sowie interaktiven Marketingaktivitäten. Es baut auf folgende Erfolgsfaktoren auf:

• Unternehmenskultur
• Kundenwissen
• Prozesse
• Kundenstrategie
• Kundendienstleistung
• Kundenentwicklung
• Monitoring
• Verkaufssteuerung
• Software
• Interest Management
• Logistik (Verfügbarkeit)
• Technischer Support

Um die zweite Frage noch zu beantworten: Eine emotionale Verbundenheit zum Kunden ist in Grossunternehmen nicht wirklich vorhanden. Bei kleineren Unternehmen sowie in Dörfern ist jedoch eine solche Verbundenheit durchaus noch spürbar. Trotzdem bleibt die Wichtigkeit eines Customer Relationship Management unbestritten und sollte von jeder Unternehmung praktiziert werden.

Staging online - Eye Tracking

Online-Staging bezeichnet die bewusste Selbstdarstellung einer Unternehmung im World Wide Web unter Einsatz individuell ausgewählter Hilfsmittel der Inszenierung. Dabei geht es darum, sein Unternehmen dem Kunden vorzustellen sowie die angebotenen Produkte / Dienstleistungen online darzustellen und eine gewisse Aufmerksamkeit zu erlangen. Das Unternehmen soll im Gedächtnis des Kunden verankert werden. Auch, wenn er sich nicht unmittelbar zu einem Kauf entscheidet, kann ein ausgeklügeltes Online-Staging zu einem späteren Zeitpunkt den gewünschten Effekt bringen. 

Sehr hilfreich erweisen sich hierbei gut aufgebaute und kreative Websites. In der Regel steht ganz oben in der Headline ein Banner, vorzugsweise ein Logo und/oder Text, welches das Unternehmen repräsentiert. Meistens (aber nicht immer) folgt dann in einem weiteren Abschnitt die Global Navigation, also die Navigationsleiste der Website. Sie dient dazu, den User übersichtlich durch die Website zu führen. Im linken Abschnitt der Website folgt dann der Context oder eben die Global Navigation. In der Mitte findet sich der eigentliche Inhalt eines Links wieder. Rechts ist meistens eine kurze Angabe der Rechte oder eine Möglichkeit die Firma zu kontaktieren.

Doch wie lässt sich letztendlich die Attraktivität und Benutzerfreundlichkeit einer Website messen?

Hier bietet die Methodik des Eye Tracking optimale Hilfestellung. Durch das Eye Tracking lassen sich Ort, Dauer sowie Zusammenhänge zwischen Augenbewegungen und neurologischen Verarbeitungsprozessen im Gehirn aus kognitionspsychologischer Perspektive nachvollziehen. Aus diversen bisherigen Messungen lassen sich schon gewisse Rückschlüsse ziehen. Die User achten meistens auf die linke Hälfte der Website. Nur selten wagen sie kurze Blicke auf die rechte Seite. Dies lässt sich vielleicht damit begründen, dass wir es gewohnt sind von links nach rechts zu lesen. Die untere Hälfte wird ebenfalls seltener betrachtet. Auch geht hervor, dass Bilder besser wahrgenommen werden als reiner Text. Dabei sollte auf Kreativität und Farben geachtet werden. Mit Eye Tracking kann auch analysiert werden, wie die Komplexität eines Textes ist. Dies, sofern ein User immer wieder zurück sehen muss, um den Satz zu verstehen. Weitere Informationen zum Thema Eye Tracking auf E-teaching.org.


Gewiss ist Online Staging keine einfache Aufgabe, die Informationsarchitektur sollte aber auf jeden Fall kunden- und nicht unternehmensbezogen sein. Wichtigste Erkenntnis ist hier, dass man sich auf das Wesentliche beschränken, Kreativität falten, Bilder verwenden und Fliesstext vermeiden sollte. User werden halt einfach gerne unterhalten! Persönlich findet der Autor die AIDA-Formel sehr nützlich beim Design einer Website / von Bildern. 

Staging offline

Offline-Staging hat trotz zunehmender Digitalisierung noch praktisch gar nicht an Bedeutung eingebüsst. Denn, wie man sich beim Point of Sale den Kunden präsentiert entscheidet genau so über Erfolg oder Misserfolg, als wenn man nur online inszeniert. 

Beim Offline-Staging ist es wichtig, alle sechs Sinne des Kunden anzusprechen sowie das Limbic System (Dominanz, Stimulanz, Reaktanz) zu stimulieren. Hierbei steht nicht zwingend das Produkt im Vordergrund, viel mehr kann auch die eigentliche Unternehmung das Ziel von Inszenierungen sein. Dabei ist es wichtig, die Identität des Unternehmens klar nach aussen zu kommunizieren. Hier spielt nicht nur die eigentliche Vision, Mission sowie das Leitbild die erste Geige, sondern viel mehr die Philosophie des Unternehmens, die Unternehmenskultur, die Kommunikationsaktivitäten des Unternehmens und vieles mehr. Durch Positionierung und Differenzierung kann man sich sodann von Konkurrenten abheben und eine Unique Selling Proposition aufbauen. In diesem Schritt wird also die Integrität zur Unternehmung gefördert. Aufbauend darauf, soll dann bei den Kunden ein positives Image erschaffen werden. Ziel ist es, die Kunden zu einem erneuten Besuch oder Einkauf zu bewegen sowie die Verbundenheit zum Unternehmen zu fördern. 

Die Garage Gautschi AG in Langenthal weiss ganz genau, wie die sechs Sinne angesprochen werden müssen. Es ist nicht nur wichtig, wie die Empfangshalle eingerichtet ist, viel mehr muss darauf geachtet werden, dass ein passender Duft durch die Luft fliegt. Besonders bei Autos wird hier oft der Duft Nuance eingesetzt, um zu zeigen, dass das Auto frisch aus der Fabrik ist und noch nicht gefahren wurde. Durch individuell ausgewählte und optimal abgestimmte klassische Musik wird der Kunde zum Verharren angeregt. Die langsame Musik lässt den Kunden länger im Unternehmen bleiben und erhöht die Chance, dass sich der Kunde gut fühlt und ein Produkt kauft. 

Besonders beeindruckend ist bei der Garage Gautschi AG, dass alle verschiedenen Automarken systematisch aufgeteilt sind und der Kunde den Überblick nie verliert. Da in der Vergangenheit besonders die Marke Audi viel zu viel Platz eingenommen hatte, wurde ein neues Gebäude unweit des alten Gebäudes errichtet, in dem nur Audis Platz finden. Auch hat Gautschi ein riesiges Occasionscenter errichtet sowie eine zusätzliche Waschanlage (manuell und automatisch) installiert. 

Damit auch Familienväter und -mütter in den Genuss eines erholsamen Autokaufs kommen, bietet die Gautschi AG eine betreute Kinderhorte an. Um die Formalitäten eines jeden Autokaufs zu erledigen, bittet die Garage ihre Kunden in ein speziell dafür eingerichtetes Büro und versorgt sie mit Sekt oder Wasser. Sollte ein Kunde mal warten müssen, wurde hierfür eine Zone aufgebaut und für Versorgungsmöglichkeiten gesorgt. Die Hintergrundmusik lässt die Wartezeit im Nu vorbeifliegen. 

Um Kunden nicht zu verärgern muss stets darauf geachtet werden, dass alle Schnittstellen zwischen Unternehmen und Kunde optimal bearbeitet werden. Dies versteht die Garage Gautschi AG sehr gut. Nicht nur bei Neuwagen, sondern auch bei älteren Fahrzeugen setzt sich die Garage dafür ein, die Kundenzufriedenheit möglichst hoch zu halten und alle Anliegen effektiv und effizient abzuwickeln.

Das angefügte Firmenporträt zeigt sehr gut, wie die Garage Gautschi AG ausgerichtet ist und auf welchen Grundsätzen wert gelegt wird:

Ricardo.ch

Als schweizerisches Pendant zur Deutschen Auktionsbörse Ebay.de, wurde im Jahre 1999 die Unternehmung Ricardo.ch ins Leben gerufen. Klares Ziel von Ricardo.ch ist es, die Kunden zu verbinden und zu einer erhöhten Interaktion auf der Website zu verleiten. Mit knapp 2 Millionen Mitglieder (ca. 1'200 neue pro Tag) zählt Ricardo zu den beliebtesten Unternehmen in der Schweiz. 


Rechtzeitig auf das E-& M-Commerce Gleis aufgesprungen weist Ricardo.ch eine tägliche Besucheranzahl (Unique Visitors) von 370'000 Personen am Tag aus. Auf der Website finden sich über 790'000 offene Angebote. In Zusammenarbeit mit shops.ch erreicht Ricardo.ch sogar eine Angebotszahl von 3,2 Millionen. Der Warenumsatz pro Jahr beläuft sich auf CHF 660 Millionen, von welchen die Fahrzeuge am umsatzstärksten sind. Besonders beliebt ist aber auch die Rubrik "Haushalt & Wohnen".


Doch, wie verdient Ricardo.ch Geld mit dieser Auktionsbörse? Ganz einfach! Für jedes aufgeschaltete, neue Angebot werden Kosten fällig. Und mit jedem zusätzlich ausgewählten Feature verrechnet Ricardo.ch zusätzliche Kosten. Hier eine kurze Aufstellung der gegenwärtigenTarife:

• Einstellgebühr (abhängig vom Mindestpreis, max. CHF 2.50)
• Einstellgebühr bei Fahrzeugen fix CHF 15.00

• Angebot mit Untertitel = + CHF 0.90
• Angebot mit Fetter Titel = + CHF 2.00
• Angebot mit farbigen Hintergrund = + CHF 3.00
• Angebot mit 3+ Bilder = + CHF 0.50 pro Bild
• Angebot mit Bild in Artikelliste erscheinen = + CHF 0.30
• Angebot auf Top-Angebot Hauptkategorie = + CHF 5.00
• Angebot auf Top-Angebot Startseite = + CHF 40.00
• Sofort-Kaufen-Preis = + CHF 0.20

• Abschlussgebühr (prozentual, abhängig vom Verkaufspreis)

Zusätzlich verrechnet Ricardo.ch für SMS-Erinnerungen. Im Gebührenreglement sind alle Details ersichtlich. 


Besonders ist hervorzuheben, dass jede einzelne Aktion bei Ricardo.ch kostenpflichtig wird. Lediglich das Mitbieten an Auktionen ist kostenlos. Trotz allem, muss festgehalten werden, dass Ricardo.ch eine sehr gute Arbeit leistet. Besonders ansprechend ist das einfache Design und Layout der Site. Der User kann ohne Probleme die gewünschte Auktion abrufen oder dank fortgeschrittenem und klar verständlichem User Interface in Windeseile selbst eine Auktion starten. Erfreulich findet der Autor hier, dass Käufer und Verkäufer die Zahlungs- und Lieferart des Artikels selbst abmachen können. Nach Abschluss eines Kaufes erhalten beide Parteien eine E-Mail mit Kontaktangaben ins Ricardo-Postfach zugestellt.


Auch sind Details zur Unternehmung auf der Website ersichtlich. Besonders gefällt hier das Foto des gesamten Teams, da so öffentlich wird, wer hinter dem Erfolg steckt. Im hauseigenen Ricardo-Blog werden regelmässig News und Informationen gepostet. Die User werden von allfälligen Phishingattacken gewarnt und können Rückmeldungen und Kritik loswerden. 


Zudem ist Ricardo.ch im M-Commerce-Bereich aktiv. Man hat hier erkannt, dass auf eine uneingeschränkte Mobilität der User geachtet werden sollte. Der Hintergedanke war hier, den Usern eine Plattform zu bieten auf der sie auch unterwegs - sei es im Zug, in der Eishalle, während dem Shopping, etc - ihre Auktionen verfolgen können. Unter dem Button "Mit Ricardo verbinden" wird den Usern gezeigt, wo Ricardo.ch überall anzutreffen ist. Die Social Media - Plattformen sind auch hier allgegenwärtig. Auch bietet Ricardo.ch verschiedenste Zahlungsmöglichkeiten (Kreditkarte, Postcard, E-Banking, Bank- und Postschalter, Euro-Zahlungen) an. Leider wird die Möglichkeit der Paypal-Bezahlung noch nicht angeboten. 


Dank einer Vielzahl von spezialisierten E-Commerce-Experten und Kundendienstmitarbeitern wird der Kundenzufriedenheit ein grosses Augenmerk geschenkt. Auch kann Ricardo.ch dadurch Aufmerksamkeit generieren, indem es den EV Zug sowie das Schweizerische Rote Kreuz unterstützt. 

Social Media - Facebook

Facebook, Facebook, Facebook. Überall wo man hingeht, hört man die Social Media-Plattform Facebook in aller Munde. Kaum jemand ist heutzutage in diesem Netzwerk nicht vertreten. Nicht nur, dass man mit Freunden chatten, Bilder und Videos uploaden sowie Statusmeldungen posten kann; Facebook wird vermehrt von Unternehmen eingesetzt. Denn, Facebook ist eine Plattform auf der man Millionen von Menschen ansprechen kann. 


Doch, es ist bei der Benützung eine gewisse Vorsicht geboten. Durch missverständliche oder unvollständige Informationen kann man die potentiellen Kunden verwirren. Auch kann beim Löschen eines Beitrags ein riesiger "Kritiksturm" kommen und das Image des Unternehmens gefährdet werden. Zudem sollten Fanpages aktuell gehalten werden. Um die Kunden aber zu einem Besuch auf die eigene Site zu animieren, bedarf es einem geschickten Einsatz der zur Verfügung stehenden Instrumente und Aktivitäten. Deshalb ist eine klare Kommunikationsstrategie von Nöten - auch auf Social Media Plattformen. 


Die nachfolgende Grafik zeigt einige statistische Kennzahlen zu Facebook. Es ist wirklich beeindruckend, wie schnell diese Plattform gewachsen ist, welche Datenmenge sie managen muss und wie viele verschiedene Kulturen anzutreffen sind. 

Quelle: E-Byz.ch

Der Autor äussert aber gewisse Bedenken auf diesen Hype für derartige Plattformen. Ein Hauptaugenmerk muss hier unbedingt auf den Datenschutz gelegt werden. Weshalb wird es jemandem verunmöglicht, sein Konto KOMPLETT zu löschen? Weshalb werden Fotos von Privatpersonen an Unternehmen weitergeleitet? Weshalb werden die Daten auf verschiedensten Servern gebackupt?


Dem Autor ist ein Fall bekannt, bei dem ein Schweizer Fernsehsender während der Connyland-Affäre Fotos von einer Privatperson ohne vorher anzufragen verwendet hat. Die Privatperson war eine Liebhaberin der Delphine und besass ein Abo, mit dem sie die Delphine regelmässig besuchen und mit ihnen schwimmen konnte. Klar, schoss sie dabei viele Bilder. 


Ein Bild auf dem eine Hautverfärbung eines Delphins sichtbar ist, wurde sodann in einer Reportage veröffentlicht und angegeben, dass dieses Bild von der Tierschutzorganisation stammt. Dies obwohl auf dem Bild am unteren Rand ein Copyright stand (aber eben nicht von der Tierschutzorganisation). Das Image der Person wurde dadurch im Connyland schwer beschädigt. 


Solche Geschichten können aber nicht nur Privatpersonen, sondern auch Unternehmen passieren. Deshalb muss klar darauf geachtet werden, was, wann, wo, wie oft kommuniziert wird und wem die Informationen zugänglich gemacht werden. Ansonsten findet man sich schnell in einem Rechtsstreit wieder.

Storytelling

Um Storytelling erfolgreich zu betreiben, ist es wichtig, sich über die eigenen Anspruchsgruppen ein gutes Bild zu verschaffen und zu wissen, auf was sie besonders achten. Hier sollte man sich über psychologische Elemente bei der Beeinflussung Gedanken machen. 


Der unbewusste Verstand beeinflusst ungefähr 95% unseres Verhaltens. Der Mensch verfügt über drei Gehirne, welche stets eine eigene Eigenschaft aufweisen. Das "mammal brain" baut auf Emotionen, Erinnerungen und Gewohnheiten auf. Es ist dafür zuständig, eine Entscheidung zu treffen. Das "lizard brain" ist die Grundlage für Reaktionen. Es widerspiegelt das Befinden, nachdem eine Entscheidung getroffen wurde. Die restlichen 5% unseres Verhaltens werden durch das "human brain" beeinflusst. Es ist dafür da, die Entscheidungen zu rationalisieren und Gründe zu hinterfragen. 


Unternehmen sollten wissen: Kunden lassen sich selten durch Fakten überzeugen, sie legen viel mehr Wert darauf, Emotionen mit dem Produkt / der Dienstleistung zu verbinden. 


Der Autor findet folgende Faktoren bedeutend, um durch gutes Storytelling die Öffentlichkeit zu überzeugen:

• Verständlicher Aufbau
• Story soll Dramaturgie enthalten
• sich von der Konkurrenz unterscheiden / abheben
• eine passende Location wählen
• aufeinander gut abgestimmte Musikstücke, Töne und Bilder
• Wahl der Schauspieler
• Fokus aufs Wesentliche
• Aufmerksamkeit durch Events, Dialoge und Teilnahme
• Verbindung zwischen Inhalt und Empfänger schaffen
• Raum für Rückmeldungen / Kommentare / Kritik lassen
• wissen, wann und wie Stories erzählt werden

Ein gutes Beispiel für ein gut aufgebautes und schön inszeniertes Storytelling ist der folgende Werbespot von MySwitzerland.com:

Der Werbespot fällt dadurch auf, dass der ganze Spot ein spezifisches Thema anspricht - nämlich den praktisch nicht vorhandenen Winter. Der Schauspieler Martin Horat passt perfekt in diesen Spot, weil er mit seiner Natürlichkeit besticht und zudem ein Wetterprophet ist. Die Lage wurde in den Schweizer Bergen ausgewählt, um einen Kontextbezug herzustellen. Sie ist deshalb optimal, da eine gewisse emotionale Verbundenheit geweckt werden kann und die Aussicht phänomenal ist. Die Musik im Hintergrund passt ideal. Auch der Zeitpunkt der Veröffentlichung wurde gut ausgewählt - nämlich dann, als sich viele Menschen über zu wenig Schnee beklagten. Kein Wunder, hat dieser Spot eine grosse Aufmerksamkeit bekommen.


Zu guter Letzt eine kleine Denkhilfe: Fakten sind bedeutungslos ohne eine Kontext bezogene Story.