Customer Relationship Management

Ein sehr gutes Beispiel für ein erfolgreiches Customer Relationship Management (CRM) ist das Unternehmen Swisscom. Mit rund 6 Millionen Mobilfunkkunden ist Swisscom das führende Telekom-Unternehmen in der Schweiz. Dies ist aber nicht zuletzt auf ihre verschiedenen Produkte und Dienstleistungen zurückzuführen, sondern viel mehr derem Engagement in Wirtschaft, Kultur, Sport, Umwelt und Sozialem zuzuschreiben. Kein Wunder wird Swisscom fast überall von Kunden wahrgenommen. Sei dies mit Fernsehauftritten, Plakaten, in der Xtra-Zone-Community oder mit anderen hilfreichen Instrumenten.

Swisscom versteht es grundsätzlich sehr gut, ihre Kundenbeziehungen positiv zu halten. Zwar hatten die einen oder andere schon sicherlich bei einem Telefonat mit der Hotline einige nervenaufreibende Gespräche. Doch, wenn man sich ansieht, dass man Geburtstagsglückwünsche erhält, an Umfragen zum zuletzt gekauften Produkt mitmachen kann und ständig von individuell abgestimmten Spezialangeboten profitieren kann, muss festgehalten werden, dass Swisscom ein Paradebeispiel für gutes CRM ist.

Es muss aber auch erwähnt werden, dass ein gutes CRM eine gute Organisation, herausragende Infrastruktur (z.B. Data Warehousing), ausgebildete Mitarbeiter, Knowhow, Active Enterprise Intelligenc sowie vieles mehr voraussetzt. Ohne diese Kompetenzen wird es einem Unternehmen wohl nie möglich sein, eine gute Kundenbindung und -akquisition zu betreiben. Dies alles ist bei der Swisscom vorhanden.


Kunden erwarten...

• dass man sich an sie erinnert
• Komfort
• Konsistenz
• relevante, zeitlich angepasste und personalisierte Angebote / Dienstleistungen / Informationen
• schnell bedient zu werden

Swisscom stellt den Kunden immer in den Mittelpunkt ihrer Bestrebungen und hat sich zum Ziel gesetzt, das Leben ihrer Kunden zu vereinfachen. Swisscom ist ebenfalls auf diversen Social-Media-Plattformen (Facebook, Twitter, Youtube, Corporate Responsibility Blog, Xtra-Zone, Wikipedia, etc.) vorzufinden. Sie legen viel Wert auf die Kritik der Leute, wollen möglichst viele Informationen über die Kunden gewinnen (versichern dabei noch, dass sie nicht gegen Datenschutzbestimmungen verstossen), sind bestrebt Werte wie Vertrauen, Transparenz, Sicherheit, etc. zu vermitteln und versuchen stets sogenannte GAPs in den jeweiligen Schnittstellen zu beseitigen.

Wenn sich der Kunde im BrandCenter von Swisscom einloggt, erhält er viele Informationen. Bspw. über die Marke, die Identität, und das Leitbild. Auch kann er sich Broschüren herunterladen, den Newsletter abrufen, usw. Klar ist Swisscom ein riesiges Unternehmen und kann sich die Mitarbeiter für solche Massnahmen leisten, doch verstehen sie es wirklich gut, die verschiedensten Instrumente im CRM erfolgreich einzusetzen. Es ist auch beachtlich wie viele Informationen der Kunde auf der Website von Swisscom aufrufen kann. Auch wird es ihm ermöglicht auf der Site eine Adressänderung vorzunehmen, FAQ's anzusehen, in der Support-Community aktiv zu sein und bspw. auch noch Einkäufe zu tätigen.


Zu guter Letzt ein Motto von Bruno Rauch (Global Account Director, Teradata GmbH):

KYC - Know your Customer!